L'importance du délai de réponse rapide en ligne

Je ne compte plus le nombre d’occasions où j’ai magasiné un produit en ligne, demandé de l'aide via le chat, et n'ai pas obtenu les réponses que je cherchais, même durant les heures d'ouverture de l’entreprise ? Les solutions technologiques basées sur des bots ne sont pas encore tout à fait au point, ce sont souvent des arbres décisionnels de réponses (mais je reste confiant quant à l’évolution des outils d’IA de plus en plus performants dans le domaine du service client, ça risque d’être un «game changer» et ce dans pas grand temps à mon avis!).

Il me reste donc trois options :

1. Appeler l’entreprise : je ne suis pas fan des longs messages vocaux qui m'informent de tous les postes téléphoniques disponibles de la compagnie.
   

2. Envoyer un courriel : je le fais fréquemment, mais vous seriez surpris de voir à quel point les délais de réponse peuvent être looooongs !
   

3. Consulter les médias sociaux : j’espère obtenir une réponse plus rapide, durant les heures d'ouverture, parce que je m’attends à ce que l’entreprise fait appel aux services d’un gestionnaire de communauté.
   

Concentrons-nous sur les points 2 et 3 :

Point n°2 : Lorsqu'on envoie un courriel à une entreprise, on est souvent en phase de considération, ce qui signifie qu'on est très proche du moment de l'achat (conversion). Les délais d’attente peuvent faire en sorte que l’on continue sa recherche ailleurs et qu’on se tourne vers un concurrent, avec des produits similaires, mais qui possède un service client plus rapide et efficace. Malheureusement, nous sommes devenus un peu moins patients à l’ère du commerce en ligne ! Bienvenue en 2024 !

Point n°3 : En ce qui concerne un service rapide, c’est l’occasion rêvée de montrer que votre entreprise se soucie de ses clients (actuels et futurs) ! Une réponse rapide de votre gestionnaire de communauté aura un impact ÉNORME sur la personne qui vous contacte. Même si le gestionnaire ne peut pas répondre à une question technique, le fait de recevoir une réponse rapide montre que votre entreprise valorise son service client.

Même après 15 ans d'e-commerce, chaque fois que je reçois une réponse rapide sur les médias sociaux de la part d’une entreprise que j’ai contactée, je suis agréablement surpris (WOW ! Ils m’ont répondu !). C’est pourquoi vous ne devriez jamais sous-estimer l'importance d’embaucher un bon gestionnaire de communauté (et non, ce n’est pas un poste que vous pouvez confier à votre nièce de 18 ans simplement parce qu’elle est active sur les médias sociaux…ça reste une expertise de communication). C’est selon moi un poste crucial pour toute entreprise qui interagit en ligne. Un bon gestionnaire de communauté porte plusieurs chapeaux, allant de la création et la distribution de contenu, en passant par l'animation, ce qui en fait souvent la première ligne de défense pour votre service client. Il doit collaborer avec les autres membres de l’équipe (service client) pour trouver les bonnes réponses pour vos futurs clients.

La difficulté réside dans l’embauche d’un excellent gestionnaire de communauté. Si cet article vous a intéressé et que vous souhaitez que j'approfondisse le sujet, faites-le-moi savoir ; je rédigerai volontiers un billet spécialement sur ce sujet.